Судебная защита прав розничных покупателей

Общеизвестным является факт наличия у потребителя права на обращение в суд для защиты своих нарушенных прав, необходимо определить при каких обстоятельствах это происходит и какие действия необходимо для этого предпринять.

Зачастую конфликтные ситуации, при которых потребитель принимает решение об обращении в суд, происходят при его попытке вернуть товар. Возврат товара возможен в двух случаях: когда в товаре обнаружены недостатки или, когда в товаре недостатки отсутствуют, но срок его возврата не прошел.

При обращении в суд при втором случае возможно только два исхода: если товар не был в употреблении и срок его возврата не прошел, а также он является тем видом товара, на который распространяются правила о возврате, то суд примет решение о возврате денежных средств потребителю. В случае, если товар находился в употреблении, является невозвратным, срок его возврата прошел, то суд встает на сторону продавца.

Интерес и большую процессуальную сложность представляют дела при которых был обнаружен в товаре недостаток. Потребитель, согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» [1], имеет право на:

1) обмен товара ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества; 2) обмен товара ненадлежащего качества на другой товар надлежащего качества с перерасчетом цены; 3) требовать соразмерного уменьшения уплаченных денежных средств за товар; 4) требовать устранения недостатков товара безвозмездно; 5) расторгнуть договор, т.е. вернуть уплаченные денежные средства.

Соблюдение обязательного претензионного порядка по смыслу закона для защиты прав потребителей не требуется, однако потребитель имеет право предъявлять требования к продавцу в досудебном порядке путем направления претензии.

Следует отметить, что потребитель имеет право подавать иск в суд по своему выбору по мету нахождения продавца, по своему месту жительства или пребывания, по месту заключения или исполнения договора. Анализируя нормы Закона «О защите прав потребителей», а также «Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 18.10.2023) можно сделать вывод о том, что подсудность выбирается самим потребителем, даже если между ним и продавцом был заключен договор и в нем определена подсудность, потребитель вправе не руководствоваться ей, что, как рассматривалось выше, порождает неравную нагрузку на суды общей юрисдикции вследствие чего видится целесообразным для равномерной нагрузки отделить дела, связанные с защитой прав потребителей для рассмотрения их специализированным судом [2, с. 50].

Следует также остановиться на требованиях, которые потребитель вправе предъявить в исковом заявлении, кроме тех, что были указаны выше. Одним из требований потребителя, которое может предъявляется в следствие любого нарушения его прав является, предусмотренная статьей 15 Закона «О защите прав потребителей», компенсация морального вреда. Ее размер не установлен законом, однако п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» предусмотрено, что размер определяется судом и не может зависеть от размера уплаченной цены за товар, определяется в каждом конкретном случае отдельно и зависит от причиненных ему нравственных и физических страданий. На практике, требования потребителей варьируются в районе 15 тысяч рублей и выше, суд же зачастую определяет эту сумму в размере 2 – 2.5 тысяч рублей.

Следует отметить, что судебная защита не является исключительно правом покупателя, однако не следует отрицать, что его права по сравнении с правами продавца более обширны, что подразумевает большую свободу и защищенность со стороны законодательства, породила такое явление, которое в научной литературе получило название «потребительский экстремизм» [3, с. 88].

Данное понятие не находит своего закрепления в законодательных актах и зачастую приравнивается к злоупотреблению правом со стороны потребителя, поскольку содержит все признаки недобросовестного поведения субъекта, содержащиеся в ст. 10 ГК РФ: осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу; действия в обход закона с противоправной целью; злоупотребление доминирующим правовым положением и иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав. Исходя из вышесказанного можно сделать вывод о том, что «потребительским экстремизмом» называют такое правовое явление, при котором потребитель, злоупотребляя предоставленными ему законодательством по защите прав и интересов потребителей правами, причиняет вред продавцу, имея своей целью получение материальной выгоды.

Самым часто используемым правом для злоупотребления со стороны покупателя является право на возврат качественной и некачественной вещи. Недобросовестные покупатели возвращают товары, которые были в употреблении, но без явных следов носки и с сохраненными на них ярлыками и этикетками. Если же в процессе возврата таких товаров продавец обнаруживает факт нахождения данной вещи в употреблении, то покупатель обвиняет продавца в продаже ему вещи, бывшей в употреблении.

В случае такого возврата продавцу следует тщательно проверить товар и сделать замечания относительного его состояния потребителю сразу, а также зафиксировать их на бумажном носителе. Также можно провести экспертизу вещи, не забывая о соблюдении всех указанных законодателем сроках и уведомлении потребителя о проведении таких действий в отношении товара, который был им возвращен.

Некоторые исследователи в области потребительского права к случаям проявления «потребительского экстремизма» также относят:

1) явно завышенный размер ущерба со стороны истца; 2) неудобства бытового характера, присут- ствующие в магазине, которые привели к порче вещи (высокая ступенька, тяжелая для открывания дверь и т.д.); 3) шантаж, угрозы со стороны потребителей при заключении договора дистанционным способом об оставлении негативных отзывов, рекомендаций о товаре (даже если товар не имеет дефектов). Существенный вред продавцу такие действия могут принести со стороны лиц, ведущих публичную деятельность в сети Интернет и имеющих значительное количество слушателей (читателей); 4) заведомое приобретение потребителем товара, содержащего признаки нарушения прав потребителей (некорректная информация о товаре либо полное ее отсутствие) и последующее разбирательство с продавцом в отношении таких признаков [4, с. 177].

В настоящее время увеличивается количество случаев, которые могут быть отнесены к понятию «потребительского экстремизма». В связи с этим предлагается ряд мер по предупреждению вышеуказанных действий:

- повышение правовой грамотности продавцов и их сотрудников; - разработка типовых инструкций по ведению работ с претензиями потребителей и подготовка ответов на них; - разработка мер ответственности со стороны потребителя при выявлении в его действиях признаков злоупотребления правом.

Наряду с возмещением морального вреда существует также такое понятие как «потребительский штраф», который присуждается судом в случае, если продавец не исполнит требование потребителя до вынесения судебного решения. Такой штраф налагается на продавца в размере половины суммы присужденной по суду потребителю, не требует заявления об этом потребителя, т.е. суд налагает его самостоятельно.

Может возникнуть вопрос о том нужно ли для наложения штрафа потребителю соблюсти досудебный порядок рассмотрения спора, однако, исходя из судебной практики и позиции Верховного суда, соблюдения досудебного порядка удовлетворения требований не является обязательным.

Продавец может удовлетворить требования потребителя в любой момент до вынесения судом решения, в свою очередь потребитель может отказаться от иска в отношении ответчика, что подтвердит добровольный порядок удовлетворения его требований продавцом [5, с. 407].

Выше нами были рассмотрены возможности защиты своих прав покупателем, далее необходимо определить к кому он может предъявить требования в защиту своих прав, т.е. кто может выступать ответчиком в судебном споре.

Согласно статье 13 за нарушение прав розничных потребителей ответственность несет не только продавец, но и изготовитель, импортер, исполнитель. Однако, существует еще одно действующее лицо, которое определено в Законе – владелец агрегатора информации о товаре (услуге) к которому относятся распространенные на настоящий момент электронные торговые площадки (маркетплейсы), предоставляющие продавцу возможность выставить свой товар на их электронной площадке для дальнейшей продажи. Ответственность данного лица на данный момент предусмотрела лишь за ненадлежащую информацию о товаре (услуге). Следует отметить, что не только информация о товаре интересует потребителя, но также и информация о продавце, с которым он заключает договор. В случае возникновения спора о качестве товара, его замене в течение гарантийного срока потребитель связывается с продавцом посредством индивидуального чата на электронной платформе, при помощи которой был приобретен товар. Поскольку платформа не содержит данных о продавце товара, последний, в свою очередь, может отказать потребителю в удовлетворении его требований даже в том случае, когда они обоснованы.

Также следует отметить, что в некоторых случаях платформа, через которую произошла покупка товара, берет на себя роль третьего лица при разрешении конфликтной ситуации между продавцом и покупателем [6, с. 87]. При этом у каждой платформы существует свой специальный порядок рассмотрения спора, который регулируется внутренними правилами, отличными от правил иных платформ. Зачастую такие правила являются следствием внутренней нормотворческой работы и могут не соответствовать законодательству.

Одновременно с этим, в случае вмешательства платформы в спор между продавцом и покупателем, ее решение считается обязательным к исполнению сторонами, показывая, что в этом случае платформа выступает в роли некой судебной инстанции. Вследствие вышеуказанных причин видится целесообразным урегулировать на законодательном уровне роль электронной торговой площадки в качестве третьей стороны в споре [7, с. 280].

В связи с вышесказанным предлагается дополнить Закон «О защите прав потребителей» новой статьей и изложить ее в следующей редакции:

«Статья 17.1. Ответственность потребителя В случае обнаружения судом в действиях потребителя либо общественных объединений потребителей (их союзов, ассоциаций), выступающих с защитой прав потребителей, признаков злоупотребления правом по требованию продавца, при вынесении судебного решения об отказе в удовлетворении требований потребителя на него может быть возложен штраф в размере, не превышающем пятидесяти процентов от стоимости товара, явившегося предметом спора».

Исходя из вышеизложенного видится целесообразным внести изменения в пункт 2 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» и изложить его в следующей редакции:

«2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. В случае, если при разрешении спора в досудебном порядке согласие сторон не достигнуто, в качестве третьего лица в разрешении спора может выступать агрегатор информации о товаре (услуге), который при разрешении спора должен руководствоваться законодательством Российской Федерации. В случае несогласия потребителя с решением агрегатора информации о товаре (услуге) он может обратиться за защитой своих прав в судебном порядке».